NERACA

Jakarta – Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPANRB) Otok Kuswandaru mengatakan bahwa partisipasi masyarakat berperan penting dalam merancang, mengelola, dan mengevaluasi layanan untuk mendorong perbaikan kualitas pelayanan publik

Otok Kuswandaru menjelaskan tata kelola pelayanan publik saat ini telah mengalami pergeseran paradigma. Layanan yang dahulunya berorientasi pada prosedur, sekarang menjadi layanan berorientasi pada manusia.

"Layanan yang berorientasi pada manusia harus dapat mencerminkan kebutuhan dan aspirasi masyarakat sehingga pelibatan partisipasi aktif masyarakat penting dalam mendukung perbaikan pelayanan publik," kata Otok dalam keterangannya di Jakarta, Kamis.

Hal itu disampaikannya dalam Forum Konsultasi Publik (FKP) Pemanfaatan Pengaduan Masyarakat dalam Peningkatan Kualitas Layanan Administrasi Kependudukan di Subang, Jawa Barat. Ia mengatakan bahwa pelayanan publik saat ini tidak hanya terkait dengan urusan administrasi, tetapi juga tentang kehadiran negara yang dirasakan oleh masyarakat dalam menciptakan pelayanan yang inklusif dan berkelanjutan.

Pelibatan partisipasi masyarakat dalam perbaikan kualitas pelayanan publik menjadi salah satu upaya untuk mengembangkan sistem pengukuran program kinerja pemerintah yang tidak hanya kuantitatif, tetapi juga kualitatif dan empati.

Otok mengungkapkan Kementerian PANRB juga mendorong instansi pemerintah untuk membangun penguatan transformasi pelayanan publik, yakni dengan melihat, memahami, dan mendengarkan keluhan masyarakat secara langsung agar dapat memperbaiki sistem pelayanan.

Hal ini ditujukan untuk memastikan layanan publik dapat lebih tepat sasaran dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. "Forum konsultasi publik (FKP) menjadi salah satu instrumen yang dapat menjaring partisipasi aktif masyarakat dalam rangka mengembangkan kebijakan layanan yang lebih berorientasi pada kebutuhan manusia," katanya.

Sejalan dengan hal tersebut, anggota Komisi II DPR RI Ateng Sutisna juga menilai FKP sebagai sarana konsolidasi yang penting untuk perbaikan pelayanan publik ke depan. Menurut dia, diskusi melalui forum ini dapat mengakomodasi keluhan dan membuat pejabat publik lebih memahami layanan yang dibutuhkan masyarakat.

Ateng menyampaikan tiga poin penting yang perlu menjadi dasar untuk mendorong peningkatan pelayanan publik. Pertama, penentuan regulasi yang tepat; kedua, penempatan SDM sesuai bidang dan kompetensi; dan ketiga, penguatan peran pelayan publik dalam memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat.

Berdasarkan laporan World Bank melalui Citizen-Centric Public Service Delivery Framework, kualitas layanan tidak hanya diukur dari kecepatan atau jumlah penerima manfaat, tetapi dari apakah masyarakat merasa dihargai, dipahami, dan dilibatkan dalam proses desain layanan.

Artinya, masyarakat bukan lagi hanya diposisikan sebagai pengguna akhir, melainkan sebagai mitra yang turut membentuk bagaimana layanan itu dibangun dan dijalankan. Pada tingkat pemerintah daerah, Pemerintah Kabupaten Subang telah menunjukkan komitmennya dalam menjadikan masyarakat sebagai mitra yang turut membentuk bagaimana layanan publik dibangun dan dijalankan.

Bupati Subang Reynaldy Putra Andita menilai kegiatan FKP merupakan bagian dari strategi nyata pemerintah dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang positif dan berorientasi pada pelayanan masyarakat. "Pelaksanaan FKP ini sejalan dengan komitmen Pemerintah Kabupaten Subang dalam menindaklanjuti aduan masyarakat setiap harinya," kata Reynaldy.

Dalam mendukung pelibatan partisipasi aktif masyarakat, Pemerintah Kabupaten Subang secara terbuka menerima kritik dan saran dari masyarakat melalui kanal media sosial yang akan ditindaklanjuti maksimal 1 x 24 jam. "Hal ini sebagai upaya untuk menghadirkan pelayanan publik yang lebih baik, cepat, dan responsif di Kabupaten Subang," tuturnya.