NERACA

Jakarta - Accenture pada kajiannya mengenai perilaku nasabah bank telah mengidentifikasi bank yang berhasil menjadikan nasabahnya sebagai advocate berpotensi untuk meningkatkan pendapatan dan pangsa pasar jauh lebih cepat. Accenture juga menemukan bahwa hanya 43% nasabah di Indonesia yang merasa nyaman jika bank menggunakan Generative AI untuk menganalisis data pribadi dan keuangan mereka ketika memberikan penawaran produk yang dipersonalisasi. Sementara itu, 89% nasabah menyampaikan kekhawatiran tentang penggunaan data mereka oleh bank.

Riset Accenture’s Banking Consumer Study yang diadakan setiap dua tahun sekali melakukan survei kepada 49.300 responden di 39 negara mengenai perilaku dan preferensi perbankan mereka. Dengan penelitian ini, Accenture menemukan bahwa bank yang mendorong advokasi dan memiliki hubungan personal dengan nasabahnya dapat meningkatkan pendapatan perusahaan.

Analisis Accenture menunjukkan bahwa bank-bank di Asia dengan skor advokasi tertinggi (20% teratas) mampu meningkatkan pendapatan mereka 1,3 kali lebih cepat. Hal ini dikarenakan para nasabah loyal tersebut menggunakan produk bank serta menyimpan mayoritas dana mereka di bank, lebih banyak dibanding rata-rata.

Menurut penelitian Accenture, tren ini terjadi karena sistem digital semakin membuat transaksi perbankan menjadi tidak personal dan pasif, yang pada akhirnya melemahkan loyalitas nasabah. Sebanyak 86% responden kini memiliki hubungan dengan lebih dari satu bank (multi-perbankan), dan 38% di antaranya menggunakan bank digital, baik sebagai bank utama maupun bank sekunder.

Lalu, apa yang bisa dilakukan bank untuk membangun advokasi nasabah dan mengatasi penurunan loyalitas? Studi Accenture merekomendasikan agar bank memusatkan perhatian pada empat faktor ini.

Yang pertama, personalisasi hubungan dengan nasabah (Ingat nasabah). Manfaatkan data dan analitik untuk memahami kebutuhan serta preferensi nasabah, lalu sesuaikan produk, layanan, dan rekomendasi agar lebih relevan dan personal.

Berikutnya, customer service nasabah di seluruh channel (Buat nasabah menjadi senang): Hadirkan pengalaman yang mulus dan terintegrasi di seluruh saluran customer service, guna menciptakan interaksi yang lebih bermakna dan menyenangkan.

Yang ketiga, kepercayaan dan transparansi. Bangun kepercayaan dan keyakinan nasabah melalui transparansi terhadap biaya dan suku bunga, serta perlindungan data nasabah.

Keempat, manfaat finansial yang kompetitif (berikan reward kepada nasabah): Temukan keseimbangan ideal antara harga yang wajar dan nilai tambah serta bonus yang nyata yang memberikan manfaat sesuai dengan kebutuhan serta harapan nasabah.

Meski konsumen mendukung bank yang menggunakan AI, mereka tetap memiliki kekhawatiran mengenai data 43% responden menginginkan bank menggunakan AI untuk menganalisis data pribadi dan keuangan mereka guna menerima rekomendasi layanan dan produk yang tepat.Namun, masih banyak di antara mereka yang mengkhawatirkan masalah privasi (63%) atau keamanan data (69%).

Sementara sebagian besar nasabah menganggap bank sebagai entitas paling terpercaya untuk melindungi data pribadi mereka, 89% nasabah memiliki kekhawatiran tentang penggunaan data pribadi mereka oleh bank.

Namun, nasabah melihat beberapa manfaat AI dalam perbankan. Sebanyak 89% nasabah bersedia menggunakan asisten keuangan bertenaga AI untuk membantu tugas-tugas teknis, seperti memastikan mereka tidak melewatkan pembayaran dan menghindari biaya keterlambatan, serta memantau saldo rekening mereka.

Untuk membangun kepercayaan pada solusi AI, bank harus transparan tentang bagaimana teknologi digunakan dalam pemrosesan data dan memberi nasabah lebih banyak kendali atas personalisasi berbasis AI.

Survei ini mengidentifikasi bank harus mengutamakan imbalan daripada bunga – Walaupun 82% nasabah mengatakan bunga merupakan faktor penting saat memilih bank, 39% nasabah tidak mengetahui nilai bunga untuk rekening tabungan mereka. Sementara itu, 78% nasabah menginginkan reward atas loyalitas hubungan mereka dengan bank.

Kantor cabang tetap diminati lantaran 86% responden merasa perlu melihat kantor cabang di lingkungan tempat tinggal mereka, karena hal ini menunjukkan stabilitas dan ketersediaan bank, dan 74% responden mendatangi kantor cabang untuk menyelesaikan masalah yang spesifik dan rumit.

Nasabah tidak selalu mempercayai bank mereka saat ditawarkan layanan baru. Sebab, hampir setengah responden (48%) merasa bank terkadang menawarkan produk yang tidak terlalu menguntungkan nasabah. Hal ini dapat mengikis kepercayaan dan membuat nasabah ragu untuk terlibat dengan bank mereka.